• Informasjon om innkommende anrop, med navn og telefonnummer.
• Historikk, hvem snakket denne innringeren med sist, og når var det?
• Enkel beskjedformidling ved bruk av e-post eller SMS. Ferdig utfylte maler som viser innringerens navn, tid og tlf.nr.
• Søkbart register som viser ansattes navn, nummer og avdeling. Status, opptattmarkering og statusinformasjon.
• Informasjon om den ansattes fravær og kontaktinformasjon.
• Informasjon om eventuelle påfølgende avtaler i den enkeltes kalender.
  

Hvilke utfordringer har sentralbordet i dag?
Manglende nøkkelinformasjon

• Navn på innringer/kunde.
• Samtale historikk. Hvem har denne kunden snakket med ved tidligere anledninger?
• Status informasjon om egne ansatte. Ingen samlet oversikt som viser hvor den enkelte ansatte befinner seg, og når de er tilbake.
• Kunnskapsinformasjon om egne ansatte, oversikt over hvilken kompetanse den enkelte ansatte innehar.

Manuell arbeids- og betjeningsprosess

• Ingen kalenderinformasjon, man må manuelt gå inn i den enkeltes avtalebok eller føre lister med informasjon om fravær og avtaler.
• Bruk av “gule lapper” eller manuelle beskjedsystemer.

Lav kvalitet på overføring av samtaler

• Ekstraarbeid for resepsjonist når man ikke vet om den man har satt over til er tilgjengelig og samtalen derfor kommer tilbake.
• Lang betjeningstid pr. samtale når kunden blir satt ”vegg-i-mellom” før det oppnås kontakt med en som kan ta seg av samtalen.

Sentralbord for egne ansatte

• Statistikk viser at opptil 40% av trafikk mot sentralbordet er interntrafikk.
• Sentralbordet er et internt info-senter for egne ansatte
  

Optimalisering med Totalview
Fullstendig informasjon om innkommende anrop

• Navn og telefonnummer på innringer.
• Hvem denne innringeren har snakket med tidligere.
• Hvem forsøkte innringer å nå ved direkte anrop, og hvorfor ble ikke anropet besvart?
  

Effektiv samtale håndtering

• Ved å ha oversikt over hvem som er tilgjengelig blir samtalene håndtert effektivt og man unngår at sentralbordet må betjene samme samtale flere ganger.
• Bedre kundeservice gjennom full oversikt, mer effektiv kundebehandling og effektiv beskjedformidling.
• Bedre arbeidsmiljø, økt tilfredshet blant egne ansatte og kunder.

Reduserte kostnader

• All ansattinformasjon tilgjengelig til enhver tid.
• Man bruker ikke tid på å lete etter kolleger.
• Ingen eller lite intern samtalehånderting.
• Man vet at samtalen besvares i det man setter over.
• Rask beskjedhåndtering via e-post og SMS (forhåndsdefinerte maler).

Nye tjenester for alle ansatte

• Alle får tilgang til samme informasjon som sentralbordet.
• PC-telefoni: Du kan ringe, svare, sette over og viderekoble etc. direkte fra skjermen.
• SMS integrasjon: Hent ut og legg inn kalenderinformasjon via mobiltelefon.

Ved å implementere et effektivt verktøy vil man bedre oversikten og korte ned svartider. Dette gir et bedre arbeidsmiljø med økt tilfredshet blant egne ansatte og bedre kundeservice. Ofte medfører dette kostnadsbesparelser på over 50%.

Totalview -integrert PC-basert sentralbord
Totalview er et unikt verktøy for bedrifter!
Løsningen gir full oversikt over hele organisasjonen, både for resepsjonisten og alle de
ansatte. Dette gir hele bedriften mulighet til å yte samme service som sentralbordet,
resultatet er bedre kundebehandling og kortere svartider.

Fullstendig oversikt
Totalview gir nødvendig informasjon om innkommende anrop med visning
av navn, telefonnummer etc på skjermen. Sentralbordet har full kontroll over alle innkommende anrop og oversikt over hvor de ansatte befinner seg til enhver tid, alt for å
kunne gi best mulig service og informasjon til innringer. Sentralbordet kan søke etter
ansatte via navn eller internnummer. Det er også mulig å søke/sortere på avdeling,
fagområder, status osv.

Enkel beskjedhåndtering
Dersom innringer ønsker å legge igjen en beskjed til en ansatt som ikke er tilgjengelig,
har sentralbordet et sett med ferdig utfylte e-post og sms-maler. Malene inneholder
innringers navn, nummer og tidspunkt, og kan sendes til den ansatte med ett enkelt
tastetrykk. Det er også mulig å legge til egen tekst for mer informasjon. Sentralbordet
kan også registrere avtaler for den ansatte, samt viderekoble den ansattes telefon til
f.eks mobil eller hjemmekontor.

Trafikkflyt
Resepsjonisten har oversikt over alle samtaler som er parkert, ubesvart og overført.
Dersom ubesvarte anrop rutes til sentralbordet, vet de hvem samtalen var rettet mot i
utgangspunktet og hvorfor den ikke ble besvart.

Kalenderintegrasjon
Totalview kan leveres som frittstående applikasjon, eller integreres med Microsoft Exchange Server / Lotus Notes for full synkronisering med de ansattes kalender. All informasjon om ansattes avtaler og fravær, samt fellesresurser som møterom og biler er tilgjengelig i ett oversiktlig skjermbilde. Dersom det er ønskelig kan resepsjonisten også gjøre endringer på den enkelte ansattes avtaler fra TotalView, disse endringene blir automatisk synkronisert med kalenderen.

Klientvinduer
Alle ansatte har tilgang til Totalview klienten. Denne gir fullstendig oversikt over bedriftens ansatte, deres avtaler og status. Alle kan endre sin egen status, legge inn fremtidige avtaler, viderekoble egen telefon fra klienten eller foreta utgående anrop fra egen PC. Løsningen innholder en mengde CTI funksjoner, f.eks ”Click to call” og integrasjon med CRM.
 
   Total View Sentralbord - Guide
   Total View Klient - Guide 

Fordeler
Totalview gir betydelig økning i kundeservice, samt bedret arbeidsmiljø for egne ansatte. Totalview gir reduserte kostnader da man unngår å bruke tid på å lete etter egne ansatte, intern samtalehåndtering og ”dobbelhåndtering” av samtaler.